Мессенджер для компаний и их клиентов "Лига качества" на базе iPhone

Цель: разработать удобный мобильный клиент для сервиса "Лига качества", позволяющий пользователям оперативно вступать в диалог с компаниями-участниками проекта.

Компания "Интеллектуальные социальные системы" работает на стыке IT, юриспруденции и управления проектами. Их силами созданы и запущены несколько масштабных проектов в области социального предпринимательства, нацеленных на улучшение качества жизни людей в России.

Intelligent Social Sysems разрабатывает онлайн-сервисы для эффективной коммуникации граждан с органами власти и коммерческими компаниями, и в данный момент работает над тремя проектами, в двух из которых наша команда выступала как партнер по созданию мобильного продукта. О "Сердитом гражданине" мы уже рассказали в другом кейсе, а в этом поделимся историей создания "Лиги качества".

Проект призван организовать обратную связь для пользователей услуг малого и среднего бизнеса, облегчить работу call-центра и автоматизировать коммуникации между клиентами и компаниями.

Задача

Основатели проекта "Лиги качества" обратилась к нам с задачей создать приложение, которое позволяет простому потребителю быстро отправить отзыв, жалобу, претензию по качеству услуг компании с помощью мобильного приложения, получить и оценить ответ. При этом само мобильное приложение является частью большой системы, включающей в себя веб-портал для пользователей и бизнесов, а так же специальные рекламные материалы в заведениях-участниках проекта.

При помощи приложения клиент такого заведения в любой момент может сканировать QR-код с промо-материала и быстро оставить свой отзыв, плохой или хороший. Более того, при этом он может рассчитывать на оперативную обратную связь от представителей этого заведения, что значительно повышает ценность сервиса в отличии от традиционной бумажной "книги жалоб".

Чтобы обеспечить такую обратную связь, для компаний-участников проекта создан специальная CRM-система для быстрой обработки отзывов/жалоб/предложений.

С одной стороны, "Лига" полезна бизнесам для сбора обратной связи от клиентов и своевременного устранения или улучшения слабых мест в обслуживании, качестве товаров и других аспектов работы заведений. С другой стороны, продукт нужен фанатам бизнеса, лояльным клиентам, которые хотят сделать свой любимый бренд еще лучше. И, конечно, такая современная книга жалоб помогает всем потребителям (вне зависимости от их приверженности бренду бизнеса) выпустить пар, высказаться, донести свою мысль до руководства заведения.

Подход

Важно отметить, что Лига качества — это стартап, который находится в стадии активного запуска. Для нас важно подходить к запуску мобильных стартапов с умом, именно для этого мы разработали процесс создания мобильного продукту по полному циклу, начиная от стратегического бизнес-проектирования и заканчивая технической поддержкой и развитием.

Над проектом Лиги с нашей стороны работала команда из аналитиков, проектировщиков, дизайнера, iOS-разработчиков и, конечно же, менеджера проекта.

Ответственность команды Improve Digital

• Бизнес-проектирование: анализ бизнес-модели стартапа, стратегия мобильного продукта;
• Составление технического задания;
• Проектирование UX/UI;
• Создание и отрисовка дизайна мобильного приложения;
• Разработка iPhone-приложения (программирование, тестирование);
• Публикация в App Store;
• Техническая поддержка и развитие приложения.

Решение

Основная функция приложения довольно простая: быстрая отправка отзыва. Наиболее быстро это можно сделать, если отсканировать с помощью приложения специальный QR-код в самом заведении, на которое хочется пожаловаться.

Наш QR-сканер распознает только специальные коды "Лиги качества" и перенаправляет с кода сразу на карточку компании в каталоге.

Для того, чтобы опыт общения с заведениями города стал более личным, мы предлагаем пользователям зарегистрироваться или авторизоваться через популярные социальные сети.

Важно, что в приложении нет вполне ожидаемых и популярных функций автоматического шаринга и постинга в соцсети: в отличие от многочисленных сервисов с отзывами в Лиге качества нет цели сделать проблему публичной. Главная идея — не публично "наказать" заведение за ошибки, а помочь бизнесу стать лучше. Поэтому участники Лиги приватно получают сообщения, вступают в конструктивный диалог, за счет чего могут улучшить свой сервис и не переживать насчет публичности.

Пользователь также может зарегистрироваться на сайте проекта, а позже войти в свой профиль в мобильном приложении. Все личные данные надежно зашифрованы, вход в личный кабинет — по паролю.

Если у пользователя нет возможности или желания воспользоваться QR-кодом на наклейке в заведении, то он может зайти в общий каталог компаний, в котором зарегистрированы только участники Лиги. Работает поиск по каталогу, чтобы быстро и удобно найти нужное заведение:

В карточке каждой компании есть базовая информация: логотип, описание, точки в городе. Чтобы оставить отзыв о конкретном заведении компании, необходимо выбрать точку, и тогда приложение перекидывает пользователя на экран обращения. Именно эта функция, как раз и заменяет старую добрую жалобную книгу. Написать отзыв о всех заведениях одной компании нельзя — ведь обычно претензию высказывают на основе конкретного случая из жизни, а он не может произойти сразу во всех заведениях одновременно.

Пользователь выбирает компанию, затем город и точку в городе. Сейчас по умолчанию в графе "город" подставляется город из профиля пользователя, но если в его данные не до конца заполнены, то по умолчанию показывается каталог московских точек. Это связано с приоритетом региона запуска: стартап планирует начать работу именно с московских компаний.

После того как отзыв написан, список оставленных пользователем обращений отображается на главном экране приложения. А каждое обращение превращается в старт диалога с компанией, который реализован в виде простого мессенджера. Приложение всегда напомнит пользователю, если появились новые ответы на его обращение, показывая обновленный статус переписки в push-уведомлении и оповещая звуковым сигналом. Чаты автоматически отсортированы по свежести: если вам ответили, то обновленный чат поднимается вверх в списке на главном экране.

Если человек удовлетворен ответом компании, он может пометить в конце диалога вопрос как решенный. Таким образом простые правила обратной связи помогают потребителям быть услышанными, а компаниям — становиться лучше. Важно, что только пользователь может закрыть диалог.

Процесс выполнения проекта

Создание мобильного продукта, отвечающего требованиям заказчика, ожиданиям пользователей и основным трендам рынка, мы построили по принципу полного цикла. Проект в целом длился около пяти месяцев и был разбит на шесть этапов, между которыми были небольшие перерывы.

1. Бизнес-проектирование

Мы составили бизнес-модель всего сервиса и определили место мобильного приложения в ней. Во время исследования похожих сервисов мы выявили несколько сценариев развития бизнеса, и каждый обсудили с заказчиком.

Это помогло обеим командам лучше понять суть проекта и сфокусироваться на одной стратегии развития всего продукта и приложения как важной его части.

Мы также предложили инструменты достижения выбранной стратегии — те особенности UX и интерфейса приложения, которые помогут достичь желаемых результатов. На основе результатов бизнес-проектирования мы приступили к этапу составления технического задания.

2. Составление технического задания (ТЗ)

Этот проект примечателен тем, что заказчик много принимал участия в написании ТЗ: смотрел различные приложения, как где что реализовано, вносил идеи, активно обсуждал их с нашей командой. Это помогло быстро согласовать функционал приложения и приступить к следующему этапу.

3. UX проектирование, создание интерфейса, отрисовка дизайна

Лига качества — один из первых проектов, в которых мы использовали майндкарту для презентации UX-схемы (схемы взаимодействия приложения и пользователя). Согласование экранов и их поведения прошло быстро, однако в итоге мы поняли, что с этим сопряжены некоторые сложности.

Дарья Ахмерова,
менеджер проекта:

Поскольку такая схема довольно техническая, не наглядная, то часто бывает, что заказчик принимает ее, не вдаваясь в детали. У него нет понимания, что она — это логика всего приложения. Какие-то нюансы остаются без внимания, хотя и клиенту, и нашей команде важно договориться и утвердить эту схему до старта дизайна и непосредственно разработки. Набив шишек на этом, теперь мы не только отправляем UX-схему клиентам, но и придумываем способы ее презентации, обсуждаем ее более подробно. Это позволяет нам проходить следующие этапы быстрее и более слаженно, чем раньше.

После согласования майндкарты мы перешли к отрисовке дизайна, и в данном случае процесс был довольно простой и прозрачный, так как у заказчика уже был и логотип, и брендбук для будущего сервиса. Кто-то может подумать, что в таких ситуациях у дизайнеров не остается места для творчества, но это не так: мы отрисовали несколько вариантов главного экрана в поисках лучшего сочетания цветов и форм, а также проработали особую механику смены экранов. На основные элементы навигации главного экрана можно нажать, а можно потянуть, и тогда следующий экран вытягивается наподобие игральных карт, и накладывается поверх предыдущего.

Мы также создали интерактивный прототип для презентации дизайна клиенту. Сейчас такие прототипы мы стабильно делаем с помощью inVision.

4. Программирование и тестирование

Изначально мы выделили 2 итерации на создание основных экранов и разработку чата. По факту первая рабочая версия у нас была готова за 2 недели, однако потом темп разработки снизился. В таких проектах важно максимально скоординировать разработку мобильного клиента и сервера, особенно если над этими задачами работают разные команды.

Позднее была запущена еще одна итерация на доработку и пожелания клиента, которые мы привыкли собирать в единый блок и реализовывать отдельной итерацией, так как это делает процесс изменений управляемым и предсказуемым. А рамках этой итерации мы доработали механику поведения экранов и добавили сортировку заведений по городам.

5. Публикация в App Store

В итоге мы провели два релиза приложения, оба прошли быстро и без каких-либо комментариев со стороны Apple.

6. Техническая поддержка и развитие

Кроме основных релизов мы провели один технический багфикс в рамках поддержки. Все релизы вместе благоприятно влияют на мнение пользователей: важно, чтобы приложение обновлялось, чтобы был виден прогресс. Когда приложение живое, пользователи больше склонны доверять разработчику и более охотно устанавливают приложение.

В данный момент приложение опубликовано в App Store, продолжается этап технической поддержки и планируется дальнейшее его развитие, внедрение новых функций. По опыту этого проекта мы смело можем подтвердить: хоть реальный рабочий прототип можно получить за 1 месяц, но чтобы создать полноценный продукт, который драйвит бизнес, требуется около полугода работы в любом случае. Как раз об этом мы недавно писали в нашей статье на ЦП.

Это всего лишь один из множества примеров эффективных красивых решений, реализованных нашей командой. Начните сотрудничество с нами сегодня: заполните форму брифа или напишите нам письмо на [email protected], наш консультант свяжется с вами в течение суток.