Хватит работать с мудаками — режиссерская версия

Вера Манохина,
маркетолог Improve Group:

"В конце 2014 года мы опубликовали колонку Степы со скандальным заголовком "Хватит работать с мудаками" на сиб.фм. Заголовок придумали вместе с редакторами (они заверили, что могут публиковать это самое слово). Мы тогда получили целую волну откликов, которую условно можно было разделить на три потока:

• Вы такие классные, вот бы нам так же фильтровать клиентов!
• Вы такие классные, а можете нам передавать клиентов, которых отфильтровали?
• Кто это вообще такие, и какого черта они обзывают всех клиентов мудаками!

На Сиб.фм колонка ограничена 5000 знаков, что заставило нас серьезно сократить полет авторской фантазии Степана. Но, чтобы, так сказать, закрыть гештальт и поподробнее рассказать, что мы все же имели ввиду, мы публикуем полную, режиссерскую версию материала".

О чем это я

Вроде бы на дворе двадцать первый век. Вроде бы промышленные тридцатые годы, когда в бизнесе деньги всегда на первом месте, а человек — это просто "винтик", давно прошли. Однако вокруг куча компаний, работающих исключительно ради денег. Нет, зарабатывать деньги для бизнеса, конечно, более чем нормально, но все же важно, когда есть и еще какая-то цель.

Я говорю о тех организациях, которые работая со своими клиентами, думают в первую очередь о своем заработке, и хорошо, если о чем-то думают во вторую или третью очередь. Часто они работают по принципу "если есть работа, которую мы можем делать, и есть деньги, которые за нее платят, то мы за нее беремся". Всё, на мой взгляд, больше никакой логики нет. Чтобы вы не подумали, что я пропагандирую работу бесплатно и не закидали меня помидорками, расскажу почему я считаю что работать только за деньги плохо.

Аутсорс

Первая моя серьезная работа была в аутсорсинговой компании. Я был новичком-программистом, еще не закончившим университет. Клиенты компании в основном были из США и пары крупных европейских стран, а весь штат программистов располагался в Новосибирске.

По мере роста и накопления опыта я начал делать какие-то задачи и проекты самостоятельно.

Погружаясь в детали взаимодействия с клиентами, начал понимать странную для меня вещь: клиенты воспринимали нас как ресурс. Как эдакий станок по производству сносного кода где-то в сибирской тайге.

Мнения наших разработчиков никто не спрашивал, особо проявлять инициативу было негде. Желание применять свой опыт и знания терзало не только меня одного. В кулуарах программисты часто обсуждали необходимость "рычагов влияния" на клиентов и их продукты. Но когда кто-то пытался озвучить какие-то предложения, на уровне менеджмента эти усилия сводились на нет, а оправданием служил старый аргумент "клиент всегда прав". Даже если что-то доходило до клиента, в подавляющем большинстве случаев клиенты говорили что-то среднее между "спасибо" и "мы вам перезвоним".

Тогда я был уверен, что это особенность конкретной компании, и можно просто сменить место работы, чтобы начать "влиять на клиентов" и делать что-то более значимое. Место я сменил, но вопреки ожиданиям ничего больше не поменялось.

Мне понадобилось 6 лет, чтобы понять две важные вещи:

• С подходом "угодить всем клиентам, которые платят деньги" не сделать сколько-нибудь интересный бизнес.
• Люди, начавшие в 2000-е аутсорсинговый бизнес, не особо хотят как-либо менять этот подход.

Свой бизнес

Идея начать свой бизнес преследовала меня с самого детства, но именно осознание этих двух фактов дало нужный толчок.

В течение первых двух лет после открытия бизнеса мы с партнерами вдоволь наэксперементировались c идеями и стратегиями, пока наконец не нашли то, что нас действительно цепляет. Сейчас наше мобильное направление сконцентрировано на создании полезных мобильных продуктов для крутых и адекватных компаний. Но в первое время, конечно, было все не так.

В разные периоды мы пытались делать сверхсрочные проекты, работали с рекламными агентствами, экспериментировали с контентными медиа-сервисами. Рано или поздно мы убеждались, что это все не то. Не цепляет, не дает удовлетворенности и радости от выполненной работы. Но, когда мы уже поднакопили опыт, появилась возможность делать выводы, строить гипотезы по портретам целевых клиентов, учиться фильтровать запросы. 

Первый инсайт случился, когда мы поняли, что из всего объема заказов, который на тот момент проходил через нас, наиболее эффективными с точки зрения баланса интереса-прибыли-адекватности оказались проекты, в которых мы выступали как эксперты: помогали с анализом бизнес-идеи, готовили ТЗ, разрабатывали логику пользовательских интерфейсов, в общем, вели проект от и до. Так клиенты в вас видят партнеров, профессионалов, с вами советуются, делятся идеями, а ваши предложения уважают и слышат.

Если посмотреть на это упрощенно, то в таком подходе мы выступаем как профессиональные разработчики мобильных продуктов, а не как программисты-аутсорсеры.

Такой подход предполагал серьезную фильтрацию бесполезных и бессмысленных проектов. Проверку на осмысленность тогда проходило менее четверти всех запросов (сейчас менее 2%).

Полезные проекты

Следующий (и, на мой взгляд, главный) инсайт произошел уже после того, как мы перешли к полезным проектам. До нас неожиданно дошло, что не только уровень и осмысленность проекта имеют значение. Огромное значение имеет то, с кем работать. С хорошими, ответственными и обязательными людьми работать всегда приятно.

С некомпетентными, злыми, простите за прямоту, мудаками работать неприятно и сложно, вне зависимости от финансовой эффективности проекта, перспектив его развития, офигенности идеи и прочих параметров.

Сколько раз вы слышали от своих коллег или сами говорили что-то вроде: "Черт, как же достал меня этот парень! Почему мы должны мучиться?" Как-то раз мой партнер Николай, услышав что-то подобное у нас в компании, сказал: “Ребят, давайте мы либо примем это и будем работать с такими, будем терпеть их отношение, утираться, но тогда давайте не будем ныть и жаловаться. Либо раз и навсегда скажем себе, что с мудаками мы не работаем и больше никогда с ними работать не будем ни за какие деньги". Идея всем приглянулась и прижилась.

К слову, не надо думать, что в нашем понимании клиенты-мудаки — это какие-то отбросы общества. Совсем нет. Это скорее люди и компании с чуждыми нам ценностями. Например, человек, пропускающий три запланированных звонка подряд, может, и клевый парень, но для нас это неприемлемо. Мы не жалуемся, что вот, мол, у нас клиенты необязательные, не тратим на это время. Мы просто с такими не работаем. У нас отличная, я б даже сказал невероятная команда, и я хочу, чтобы эти ребята работали с такими же клиентами.

Про нашего ежа

В книге Джима Коллинза "От хорошего к великому" отдельная глава посвящена так называемой концепции ежа. Суть в том, что наиболее эффективные компании работают на пересечени трех областей: что мы лучше всего делаем, что приносит нам больше всего удовольствия, что приносит нам деньги. Найти это пересечение — задача нетривиальная. Иногда мне кажется, что аутсорсинговые компании чаще всего уходят в область "что приносит деньги", не обращая особого внимания на то "что приносит удовольствие". В конце концов это выливается в посредственную работу программистов, посредственную работу менеджеров и посредственные проекты, которые никому не интересны.

Свою концепцию ежа мы строим вот уже три с лишним года, и, положа руку на сердце, не могу признать, что она готова. Безусловно, жестко фильтруя проекты по смыслу и клиентов по адекватности, мы сильно сужаем поток входящей работы. Да, иногда мы делаем всего несколько больших и крутых мобильных историй в год и не можем похвастаться сотнями мобильных приложений в портфолио. Но зато это позволяет заниматься любимым делом, работать с людьми, которые нам симпатичны, иметь право голоса в проектах, получать значительную прибыль и не быть тупыми исполнителями в конце концов.

Мой опыт показывает, что если бизнес не будет стремиться поглотить всё на свете, не будет пытаться “съесть” все возможные и невозможные заказы, а вместо этого сосредоточится на том, чтобы отказать максимально возможному числу нецелевых клиентов, то целевым заказчикам можно будет уделить все возможное внимание.

Тогда будет проще не факапить сроки, будет проще показывать мегарезультаты и удивлять своих клиентов. Команда при этом будет работать в человеческом режиме, у менеджеров не будет срывов, а значит найти в такую команду людей тоже будет проще.

Это такой парадокс: результативный бизнес получается, когда ты отказываешь, а не соглашаешься. Как сказала одна наша сотрудница: “Самая главная проблема практически всего российского бизнеса — это посредственность”. На мой взгляд, посредственность как раз рождается из желания сделать хоть как-нибудь, но побольше, вместо того, чтобы сделать мегакруто то, что по силам.

Более лучше, менее больше

Бизнес, не только IT-шный, еще далек от способности фильтровать и отказываться от денег в пользу интереса и качества. Большинство в погоне за прибылью готовы терпеть мудаков и заниматься посредственной ерундой. Не знаю, то ли из страха вообще все потерять, то ли от неумения думать по-другому. Но в мире, да и в России, до черта примеров, когда компании строят бизнес, чтобы делать что-то действительно стоящее, непохожее ни на что вокруг, чтобы приносить пользу миру, да и просто чтобы получать удовольствие и веселиться. И поверьте, это не нищие конторки, готовые погибнуть, вцепившись в свою идею, это захватывающие истории успеха. Деньги никуда не убегут, не исчезнут и не растворятся в вашем сейфе, если вы научитесь делать то, что любите, и перестанете работать с теми, с кем вам работать совсем не нравится.

Автор статьи: Степан Волков,
генеральный директор
в Improve Group

Понравилась статья? Поделитесь с коллегами и друзьями: